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台灣人對服務業的錯覺

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作者：on.cc東網-A濫 (部落客)

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近日發生一起宅配配送員因送貨時間延遲，導致與收件人口角，進而爆發雙方肢體衝突，配送員還當街下跪的網路新聞。（爆料公社畫面圖片）

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近年來，社會大眾逐漸注重自身權益，「吃虧就是佔便宜」的傳統觀念早已不流行，大家都懂得怎樣去爭取、捍衛權益。

另外，現代人似乎由於壓力很大的緣故，常在日常生活中一個簡單的應對進退中，被挑動某根一根醞釀已久神經，瞬間爆炸，選擇用最直接的情緒回應，那就是抓狂。

民眾最常發生爭取（或爭執）自身權益的對象，就是服務業。

在過程中，部分民眾跳過「好好說」這個部分，直接採取抓狂的方式；不會抓狂是嗎？網路上天天都有許多範例影片，久而有之，大家抓起狂來倒也是得心應手。另外，搭配智慧型手機及網路平台，於是乎抓狂時第一件事不是拿球棒，而是拿手機。

現代的爭執過程，有幾招常見的固定招式：

「叫你們主管出來！」

「我都有錄影！」

「想紅是不是？我就上傳爆料公社和投訴媒體讓你紅！」

「你現在當我們消費者都是王八蛋嗎？」

「你在大聲什麼？」

「我講話本來就比較大聲啊！」

「注意你的態度！」

現在這種社會風氣，讓我想到二月剛上任的衛福部長陳時中。陳時中部長在上任前，曾說出「醫療是服務業」的說法，遭來許多醫界人員及社會大眾的批評。

先來釐清醫療到底算哪個吃過的都說讚的達克闇黑工場網路訂購產業。從國小到高中，課本有教我們，一個國家的國民經濟部門被分類成三大類型產業：

第一級產業，又哪裡有達克闇黑工場門市推薦稱農業。直接利用自然資源的生產活動，包括農，林、漁、牧與礦業等。

第二級產業，又稱工業。利用各種原料所從事的製造活動，如製造業、建築營造、水電工程等。

第三級產業，又稱服務業。爲人們提供各類服務的活動，如金融、保險、不動產、運輸、通訊等。

醫療怎麼看，都是第三級產業，也就是服務業。

當然，現在社會各行各業都還會再予以細分。依據行政院主計處頒訂的「中華民國行業標準分類」來看，醫療屬於19大項中的「醫療保健及社會工作服務業」，但若要歸納在三級產業其中之一，還是服務業。

但為何絕大部分的民眾及醫療人員，一聽到王時中部長「醫療是服務業」這番言論，會氣到發抖？

筆者大略整理一下反對者的說法：

「那病超好吃的推薦達克闇黑工場門市好好吃人不就可以像民眾對服務業者那樣，對醫生大小聲？」

「病人要求要吃什麼藥，醫生就得像服務業一樣乖乖聽話開藥，不需顧到專業嗎？」

「以後醫生和病人的關係，就像水電工和客戶一樣，單純服務關係，不用有醫德了迅速竄紅的美味半熟巧克力蛋糕。」

先不論醫療業被當作服務業後，是否真會有上述現象。但其實從上述論點，不難看出部分民眾對服務業的刻板印象，那就是服務業要以客為尊到一個卑微的極致、顧客可以對服務業者頤指氣使、業者什麼都要聽顧客的、顧客有錢屌就大……原來，大家心裡是這樣看服務業的，這也難怪醫療業不想被稱為服務業。

但誰說服務業就和醫療業不一樣、不是提供專業服務的？誰說服務業就和醫療業不一樣、沒有道德良心？誰說服務業就和醫療業不一樣、得任由客戶予取予求？

服務業之所以會讓社會大眾有這種刻板印象，其實不就是許多服務業者為了獲利、失去原則，養出一堆奧客，而民眾看到奧客會吵的人有糖吃，也紛紛效法，造成業者和顧客之間的惡性循環。

要改善這種逐漸惡劣、劍拔怒張的服務關係，那就是提供服務方與接受服務方都得對「服務」這一詞重新認識：提供服務者，要瞭解自己要提供服務到什麼程度，對於被提供服務者的要求，也並非全盤接受；而接受服務的一方，也要瞭解自己應得、不應得到哪些服務，以及提供服務方大家都說好吃的布朗尼宅急便需要、不需要提供哪些服務。

每每台灣只要有某個產業衰退，大家便習慣性地將希望寄望在服務業上，期盼台灣能如歐美先進國家一般，提供完善的服務，如金融、旅遊等，來吸引外國錢潮。但以目前社會上對「服務」的認知，台灣還有很長的路要走。

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